计划总结网 > 工作范本 > 岗位职责 >

天猫客服主管的职责

时间: 新华 岗位职责

1、负责天猫、京东客服团队管理,及时处理售前、售中、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题,给予客服工作指导、支持;

2、合理安排客服人员的工作及排班,确保所管岗位工作有序、及时、衔接;

3、负责客服团队的日常管理工作及员工的管理、指导、培训及评估;

4、熟知天猫规则,建立完善的客服人员的专业化培训体系、绩效考核与激励管理方法;

培训新员工,定期指导老员工,提升客服团队的整体销售能力和素质;

5、制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度;配合运营团队执行促销方案,提升营销的服务满意度和好评率;

6、负责与相关部门协调和跟进,及时处理客户需求和突发事件;

7、针对客户对产品的反馈,主要竞争对手的市场变化,提出建设性方案或合理化建议;

8、负责相关数据的收集、统计、分析,完成日报、周报及员工绩效考核;

9、上级安排的其他工作。

任职要求:

1、1-2年以上天猫客服经验,半年以上天猫客服组长或主管经验;

2、善于沟通,能积极主动解决工作中遇到的问题,执行力强;

3、做事有条理,沟通能力强,有较好的服务意识和营销意识,精通各种网络销售技巧;

4、善于团队建设,能有效管理团队完成公司制定的销售目标;能独立处理部门内部常规问题;

5、熟悉网络购物流程,熟练使用网络交流工具和各种办公软件;

6、诚信正直,细心有忍耐力,能处理好与同事及客户间的关系;

7、有化妆品公司客服经验优先;有淘宝客服管理经验者优先。

天猫客服主管的职责篇2

1.根据平台运营规划和客流情况,合理进行客服团队的排班,根据客流状况及客服接待能力,调整客服接待量及替补工作;;

2.带领团队提升客户满意度,做好售前售后工作,及时处理疑难问题和客户投诉,定期回访客户,有效降低客诉率;

3.完善各项工作流程,定期开展专业知识培训,提升团队服务水平,提高业绩;

4.处理订单系统突发问题,反馈店铺货品情况,并协调相关部门包括资讯、物流的工作对接;

5.及时关注平台活动动态,为店铺发展提供合理化建议;

6.协助运营团队进行商品上下架等。

任职要求:

1、具备强烈销售意识,有目标概念,有成本意识。

2、有经验的客服主管为主要选择对象,入职后培养。

3、要求性格开朗沟通能力强、理解力强。

4、能主动工作,无工作时间概念,以完成任务为目标。

天猫客服主管的职责篇3

1、负责公司淘宝/天猫店铺客服人员的管理,旺旺销售接待工作接待客户的订

单咨询,促成订单成交,跟单和售后服务。

2、负责公司店铺售后纠纷处理以及售后相关工作。

3、负责公司电商岗位培训的相关岗位流程的资料。

4、负责公司电商客服人员分配,排班,确保所管理的岗位工作有序、及时、接待。

5、管理和完善岗位工作流程,优化人员结构,定期组织产品及沟通技巧培训。

6、指导客服,售后等岗位人员的工作,提高所管理的各岗位的人员

的工作能力,责任心,效率。

7、工作流程的梳理,资源的合理配置,不断提高服务水平,做好内部团队激励工作。

天猫客服主管的职责篇4

1、通过阿里旺旺等聊天工具与客户沟通,解答客户提出的各种问题;

2、了解客户服务需求信息,进行有效跟踪,做好售后指导和服务工作;

3、及时收集并解决客户反映及投诉的问题,提供良好的服务态度;

4、处理页面的好、中、差客评,积极答复,并跟进追踪;

5、及时跟踪,反馈,如物流查询,发货状态等;

6、完成领导安排的其他工作。

任职要求:

1、熟悉天猫、淘宝等平台规则;有过天猫、淘宝客服(美容护肤类目)相关经验优先;

2、有亲和力,有销售意识,思维清晰敏捷,责任心强,能独立完成工作;

天猫客服主管的职责篇5

1、负责客服团队岗位培训、管理及团队提升规划;

2、制定并执行客服流程、服务标准、监督及提升整体服务质量;

3、合理安排客服人员工作,负责客服旺旺分配、分流、排班等,确保所属各岗位工作有序;

4、规范绩效考核方案,不断优化服务流程,收集产品问题和工作反馈并提出改进建议;

5、传递执行公司政策,各种店铺活动等信息,确保各客服能及时了解和响应;

6、能处理突发情况,制定预警机制和处理方法。

任职要求:

1、三年以上天猫店铺客服管理经验。

2、具有较强的主动服务意识、团队合作意识、表达呈现能力、组织协调能力及执行力;

3、具备一定的数据分析、质量管理及流程管理能力;

4、具备较强的员工辅导能力、员工激励能力及团队管理能力。

5、熟悉客服中心运营管理,熟悉电子商务服务流程,对电子商务服务模式有独到见解者更佳;

天猫客服主管的职责篇6

1、独立制定客服绩效考核;

2、定期进行客服培训以及客服问题处理预案的制定;

3、收集客户需求和反馈信息,处理客户的不满和意见,提出合理化建议;

4、负责客户流失率、退款率分析与报告,并进行解决;

5、负责客服团队的日常管理工作,完成客服考核指标及销售目标。

任职要求:

1、2年及以上客服主管工作经验,有管理过12人以上团队的经验。

2、熟悉天猫平台的规则、交易流程、交易纠纷及各类投诉;

3、工作思路清晰,有极强的分析能力,抗压能力、协调能力和团队合作能力。

天猫客服主管的职责篇7

1、独立负责客服工作小组,给下级成员提供引导或支持并监督他们的日常活动;

2、建立并优化企业品牌售前、售中和售后客户服务准则,并致力于推动和监督准则的良好执行;

3、制定客服部工作目标、工作计划、工作流程、执行规范等基础制度,并执行实施;

4、统计客服日常指标数据,汇总统计客服绩效,整理汇报客户反馈的产品问题;

5、建立完善的客服人员培训体系、绩效考核与激励管理方法;

6、负责与相关部门紧密配合,协调沟通,协助仓库和产品开发部门,对有问题产品和发货情况进行反馈;

7、维护账号安全,降低账号风险,提升客户体验;

8、上级领导交代的其他事情。

岗位要求:

1、两年及以上客服工作经验,1年以上客服团队管理经验;有【线上客服】3c类电子产品团队管理经验优先考虑;会ERP系统操作

2、熟练运用各类办公软件,擅长数据分析和问题处理;

3、有丰富的客户服务专业知识,熟悉客户关系管理原则和方法;

4、具备良好的管理统筹能力、计划能力和团队协调能力;

5、善于团队建设,能有效管理团队并协助销售团队完成公司制定的业绩目标。

天猫客服主管的职责篇8

1、电商客服团队的建立;

2、管理、监督、评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量评估,建立质量指标体系;

3、客服人员的管理及培训;

4、客服团队工作流程梳理及话术规范;

5、售前售后等疑难问题的解决;

6、有效建设客服团队,负责建立团队考核体系,明确考核指标,并每天对客服运营和上传数据进行统计和分析,反映出的问题及时和招商、运营等团队沟通跟进;

7、负责搭建客服培训体系,定期组织产品及沟通技巧培训;

8、及时处理各种投诉及突发事件,带领团队做好售后服务。

任职资格:

1、大专及以上学历,年龄24—35岁,三年以上电商平台客服及售前售后管理经验;

2、较强的沟通能力,良好的客户服务意识,两年以上客服团队管理经验;

3、执行力强,工作认真仔细,有很好的团队合作意识;

4、带过15人以上电商客服团队者优先考虑。

天猫客服主管的职责篇9

1、熟悉淘宝操作流程,能将店铺里一切销售相关事宜处理得当;

2、激励客服完成工作目标,负责销售目标的分解、落实;

3、负责客服人员的日常管理、监督、指导、培训、考核等管理工作;

4、制定客服培训计划并组织落实,对售前和售后客服人员的工作组织和技能指导;

5、推广实施客户服务规范和制度,提高营销的服务满意度和好评度;

6、收集客户信息,妥善处理客户的不满和意见,进行客户需求分析,向上级提出合理化建议。

任职要求:

1、两年以上电商店铺资深客服主管经验,一年以上女包类目管理经验优先;

2、做事有条理,沟通能力强,有较好的服务意识和营销意识;

3、善于团队建设,能有效管理团队完成公司制定的销售目标;

4、诚信正直,细心,能处理好与同事及客户间的关系;

5、良好的文字处理能力,汉字录入速度快。

天猫客服主管的职责篇10

1.负责公司旗下品牌日常工作,在线上为客户提供咨询服务;

2.对销售业绩负责,根据相应情况制定工作及优化计划;

3.管理客服团队,指导客服团队的日常工作;

4.客服新进员工培训、考核等管理工作,定期开展部门内天猫平台的销售技巧培训

5.负责及时处理服务的故障和客户的投诉处理,进行客户满意度的跟踪及分析;

天猫客服主管的职责篇11

职责:

1、负责新客服的培训与考核;

2、负责客服团队管理及绩效管理;

3、组织客服培训,安排好售前售后工作,提高客服销售和售后水平;

4、负责电子商务部客服人员的日常管理,提供引导、监督与培养;

5、负责并监督和检查属下人员即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题;

6、制订有效客户服务的管理制度,规范和完善,优化客服流程;

7、及时准确地处理客户的反映或投诉的问题,提高客户满意度。

任职资格:

大专及以上学历,三年以上电子商务客服主管工作经验;

熟悉电子商务,掌握网购流程及客服管理经验;

有良好的的人际沟通能力、组织协调、应变能力、服务意识;

对淘宝天猫会员的购物心理有充分的认知,并对其特性有详细的分析;

有丰富的团队管理经验,可以充分调动员工积极性和创造性,提高效率;

6.擅长维护客户关系及处理客户投诉,能独挡一面。

天猫客服主管的职责篇12

职责

1、负责管理天猫客服团队,引导、支持、监督客服的日常工作;

2、熟悉店铺的产品,具备相关的专业知识,严格执行公司的操作流程;

3、负责并监督和检查下属人员进行在线导购,解答顾客对产品的疑问,接待客户的订单、咨询,促成订单成交以及下单,跟单和售后服务;

4、整理相关专业知识,编撰客服标准问答;

5、售前售后问题统计分析,并就所发现的问题提出优化及解决方案;

6、制定培训计划并组织落实,提成业务技能,带领团队完成销售业绩,制定客服考核标准等。

任职资格

1、有2年以上天猫淘宝客服管理经验,熟悉客服管理运营体系及流程;

2、熟悉电子商务运营体系及流程;

3、熟练运用各种激励措施,优秀的客服技巧,卓越的团队领导能力,具有专业的沟通和谈判技巧;

4、个人客服工作能力突出,要有较强的突发事件、投诉处理能力;

5、较强的领导及培训能力,具备团队合作精神,能承受较大的工作压力。

天猫客服主管的职责篇13

1.负责公司多家天猫店的日常管理工作;

2.客服人员分配、排班,确保所管理各岗位工作有序、及时、衔接;

3.定期召开客服例会,定期对客服人员进行指导培训;

4.完善客服薪酬体系,熟悉客服KPI考核内容,能制定合理有效的客服管理模式,增强客服工作主动性;

5.负责对本部门各岗位的工作检查,负责组织部门员工培训工作,建立客服团队文化,定期举行客服团队活动,聚餐等,加强客服团队凝聚力和战斗力;

任职要求:

1.具有相关管理经验至少半年;从事淘宝、天猫客服工作至少1年;

2.抗压能力强;能够适应一定的工作压力;

3.具有良好的沟通能力和团队管理能力,性格沉稳,思维敏捷;

3、工作有耐心,有责任心,有较强的客服意识,顾客即上帝的服务理念和良好的团队精神;

4、做事踏实,能长期稳定工作。

天猫客服主管的职责篇14

1、负责天猫旗舰店客服团队管理,即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题,给予下属客服工作指导、支持和培训;

2、管理产品的销售情况和货存,随时对各种情况及时反映,通知相关部门;

3、关注淘宝的规则变更并及时作出调整;

4、以提升客户体验为目标,建立并推行服务流程体系,包括制度、流程及各项标准,并持续优化和改进;

5、管理客服、售后人员工作,负责客服分配、排班,确保所管各岗位工作有序、及时、衔接;

6、管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范以及绩效考核方案,优化人员结构;

7、指导客服、售后等岗位人员的工作,提高所管各岗位人员的工作能力、责任心、效率;

8、协助相关团队管理和维护在线商品,配合执行各种店铺活动。

任职资格具体要求:

1、2年以上电子商务客服工作经验,及1年以上客服管理经验;

2、熟悉淘宝、天猫等电子商务第三方平台客服管理体系,有母婴、女装行业经验优先;

3、做事有条理,沟通能力强,有较好的服务意识和营销意识,精通各种网络销售技巧;

4、熟练订单操作系统,操作能力较高。

天猫客服主管的职责篇15

1、负责客服团队的整体管理,每天监督客服聊天记录,抽检聊天服务质量,做好客服的排班安排,根据店铺实时客流状况及客服接待能力,调整客服接待量及替补工作,确保客服部每天工作有序、顺畅、高效;

2、参与制定并执行客服流程、服务标准、客服工作计划、日常员工激励和绩效考核管理;

3、处理产品售前售后的疑难问题,善于发现售前售后服务操作流程中的缺陷问题并及时进行优化,有能力妥善处理中差评,针对客户常见及共性问题及每期推广活动,不断更新客服话术,并做出更新;

4、具备优秀的问题分析与解决能力、较强的应变能力和善后处理能力,能独立处理售前、售后、投诉等业务;

5、负责服务成本的控制,以及重大事故、危机事件的协调处理,包括应对策略制定,及时与相关部门沟通解决问题;

6、有分析以及培训能力,定期培训提高新老员工的综合素质,定期进行员工服务培训以及客服问题处理预案的制定;

7、负责通过优质服务维护客户关系,并持续提高客户满意度

8、配合运营团队执行促销方案,提升营销的服务满意度和好评率;

9、具备较强的沟通协调能力和客户服务意识,优秀的沟通谈判和危机处理能力。

10、工作责任心强,能承受较大的工作压力,具备团队合作精神;

11、完成上级领导交办的其他工作。

天猫客服主管的职责篇16

1.负责客服团队日常管理、培训、每月排班、绩效考核等工作;

2.通过良好的沟通技巧、销售技巧促使客户的订单成交率;对咨询量、转化率、投诉率、退款率进行分析与统计,提升转换率与整体服务质量;

3.运用过硬的业务知识和灵活的服务技巧,有效解决棘手的售后问题和维权问题,不定期进行客服小组讨论会和培训;

4.及时做好客户反馈问题的登记工作,并针对提出的问题及时给予回复和处理;

5.负责处理服务时间内电商平台的订单事宜,如订单发货、退款审核、退款处理、各平台评价回复(进行分类整理和分析)等;

6.负责产品销售的售前、售中、售后整个过程的优化与维护;

7.完成上级临时安排的各项工作。

任职要求:

1.专科以上学历,两年以上淘宝、天猫平台客服管理工作经验,精通客服工作流程;

2.沟通表达能力强,具备一定的培训技巧和经验;

3.良好的团队合作精神,优秀的团队建设和管理能力;

4.出色的问题发掘、分析、解决能力;

5.工作细致耐心,积极主动,有责任心;脾气温和,不急躁,凡事能从对方角度出发考虑,具备突发事件处理能力.

天猫客服主管的职责篇17

1.负责天猫、客服团队管理,即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题,给予下属客服工作指导、支持;

2.制定客服管理制度、客服流程与用语规范,合理配置各业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间;

3.建立完善的客服人员的培训体系、绩效考核与激励管理方法;

4.负责管理客服团队、客服培训、排班、统计业绩表,汇报上级;

5.定期整理搜集客户反馈,控制消费者满意度的的跟踪及分析,进行客户需求分析;

6.协助运营团队制定客户方案,完成销售指标

天猫客服主管的职责篇18

1、通过各平台在线聊天工具(旺旺、京东等),解答顾客对产品和购买服务的疑问,促成销售订单;订单跟踪,评价管理;

2、接受客户的咨询、查询或投诉,及时为客户解决问题。处理好相关售后的衔接与解释工作,并与售后进行及时协调,特殊突发事件特殊对待处理;

3、负责客户回访、满意度调查及客户关怀活动,搜集客户的反馈信息,不断提升服务质量。

4、管理客服团队,有一定管理能力。

105710