酒店简单规章制度范本
（2）按照部门月度培训计划，合理安排时间，处理好工作与培训的关系，积极组织员工培训，落实完成培训计划。
（3）做好对部门岗位员工、新员工、实习生的岗位技能、服务知识等以示范动作、直接演示的方式进行直接培训指导。
（4）备课。收集资料、查阅有关教材，结合部门服务工作实际情况编写教案，写出简明有效的培训步骤，做好备课、资料收集工作组织教学。
（5）培训之后要提出复习提纲，拟定考核办法，组织考核验收，注重培训效果。有责任在工作中及时纠正员工服务中出现的技术性、服务性错误。
（6）作为基层的培训人员，应不断学习，熟练掌握各项技能，在服务工作中起到榜样带头作用。
（7）加强学习，增长专业理论知识，不断改进教学方法，提高培训能力。
（8）负责员工培训考勤的登记、汇总、记录、上报、归档；
（9）建立部门培训教案并收集培训资料；
（10）协助行政人事部开展相关培训工作，协调培训与部门工作的关系。
四、部门兼职培训员必须每月至少组织一次部门培训。行政人事部将每月底对各部门培训员培训小时数进行统计，如无正当理由，连续两个月未进行任何培训的培训员将被取消“部门兼职培训员”的资格，并在酒店通报；对于员工未达到每月接受四小时培训的部门，行政人事部将以书面形式通报至部门经理，以督促部门加强兼职培训员的工作。
酒店简单规章制度范本篇2
1、各部门培训的考评由人事部组织进行。人事部将定期抽取各部门培训课程进行考评，参加考评人员主要为人事部专职培训人员和部门兼职培训员。
3、评分。人事部将于每月末汇总各部门培训落实和组织情况，根据《部门培训考核表》对各部门培训工作进行评分，并将评分结果通报总经理与各部门经理。
酒店简单规章制度范本篇3
一：前台规章制度
1.上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。
2.服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。（双多单少，多推销双人房。）
3.对自己的工作要负责，工作态度要认真。
二：前台操作（重点注意事项）
1.做好接待、订房的工作。
2.每天交接班要认真，交接好前台的账务、
3.销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓（名）及日期。烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。（每星期盘点一次）
三、早班工作流程
1.交接班：盘点好前台的现金、刷卡单；烟、火机、扑克及其它物品（有销售的要及时开酒水单）。
2.打扫前台的卫生。
四、中班
1.交接班：盘点好前台的现金、刷卡单；烟、火机、扑克及其它物品（有销售的要及时开酒水单）。
2.下午6点左右（天色微黑）开大堂灯与招牌灯。
五、夜班
1.交接班：盘点好前台的现金、刷卡单；烟、火机、扑克及其它物品（有销售的要及时开酒水单）。
2.交接班后关掉“楼梯吊灯”、“大堂吊灯”，凌晨1点左右关掉“背靠内灯”、“内圈灯”、“大堂圈灯”。
六、领班的工作职责
1、每天监督前台收银员的岗位工作，确保账目的准确，协助收银员对系统的操作。
2、监督前台的卫生清洁与设备的保养工作。
酒店简单规章制度范本篇4
第一章
一、为了提高酒店员工素质，保证酒店高水平的服务质量，加强对整个酒店培训工作的统筹管理和监督，根据《员工手册》有关规定制定本制度。
二、本制度适用于酒店全体员工。
三、人事部为酒店员工培训的主管部门。
第二章
为了更好开展培训工作，提高各项培训的实际效果，建立酒店与部门有效结合的培训机制，分层次、成体系、全方位地加强员工培训。
一、酒店培训组织——人事部
由培训主管部门行政人事部根据每年酒店经营工作计划对所属行政人事部提出培训总体要求，由行政人事部完成酒店整体培训工作的计划、组织、管理，搭建酒店培训体系，指导和监督各部门、各级培训组织开展各项培训工作。
二、部门培训组织——部门培训组
由部门一名主要领导负责，按照兼职培训员选拔标准选定部门兼职培训员，选拔比例在5%—7%范围以内，从而组成部门培训组，搭建起部门培训组织。
部门培训组在行政人事部指导下开展部门各项培训考核工作，承担本部门的业务培训和考核任务。酒店培训主管部门对部门兼职培训员进行全面培训和考核后，认定资格。
三、兼职培训员要求与职责
1、兼职培训员的素质要求
（1）工作勤奋,爱岗敬业，品德优良，热爱培训工作，能够自觉优质完成各项任务；
（2）在部门工作至少半年以上，且是经理或者说主管以上；
（3）受过相关专业岗位技术培训，取得岗位资格证书；
（4）熟练掌握本部门相关专业的理论知识、实际操作技术技巧，熟悉工作程序、质量标准、规章制度等；
（5）具有一定的语言和文字表达能力，良好的沟通技巧，能够独立查阅资料、编写总则培训机制
教案、备课，有一定讲课技巧；
（6）工作作风认真、严谨，具有较强的责任感和好学进取精神，能够自觉学习新知识、新技术，不断提高业务水平。
2、兼职培训员职责
（2）按照部门月度培训计划，合理安排时间，处理好工作与培训的关系，积极组织员工培训，落实完成培训计划。
（3）做好对部门岗位员工、新员工、实习生的岗位技能、服务知识等以示范动作、直接演示的方式进行直接培训指导。
（4）备课。收集资料、查阅有关教材，结合部门服务工作实际情况编写教案，写出简明有效的培训步骤，做好备课、资料收集工作组织教学。
（5）培训之后要提出复习提纲，拟定考核办法，组织考核验收，注重培训效果。有责任在工作中及时纠正员工服务中出现的技术性、服务性错误。
（6）作为基层的培训人员，应不断学习，熟练掌握各项技能，在服务工作中起到榜样带头作用。
（7）加强学习，增长专业理论知识，不断改进教学方法，提高培训能力。
（8）负责员工培训考勤的登记、汇总、记录、上报、归档；
（9）建立部门培训教案并收集培训资料；
（10）协助行政人事部开展相关培训工作，协调培训与部门工作的关系。
四、部门兼职培训员必须每月至少组织一次部门培训。行政人事部将每月底对各部门培训员培训小时数进行统计，如无正当理由，连续两个月未进行任何培训的培训员将被取消“部门兼职培训员”的资格，并在酒店通报；对于员工未达到每月接受四小时培训的部门，行政人事部将以书面形式通报至部门经理，以督促部门加强兼职培训员的工作。
第三章
一、培训计划培训的管理
1、酒店培训主管部门根据当月酒店经营工作重点，制定酒店整体培训计划，于每月28日将下月的月度培训计划发至各部门。
2、各部门根据酒店月度培训计划安排并结合本部门实际工作需要，提出部门每月培训重点，部门兼职培训员按照要求制定相应月度培训计划，经部门领导审核同意后，于每月30日前报行政人事部备案汇总。
二、培训课时
1、酒店一线部门(餐饮部、客房部、前厅部、销售部、安全部)全年接受培训时间不能少于48小时（新员工入职培训时间除外）；其它部门全年接受培训时间不能少于24小时（新员工入职培训时间除外），如未能达到规定的培训课时量或未参加规定的晋升、调级培训课程，将影响员工本人的晋升、调级以及奖励等。
2、部门每个培训课程时间必须在45分钟以上。
3、人事部按季度统计部门培训时间量进行汇总通报，对于未能按规定培训时间进行员工培训的部门提出整改意见，部门员工全年未能达到规定培训时间量的部门将影响部门和兼职培训员的年终评优。
三、培训考勤
1、各部门在收到酒店培训计划安排后，应严格按计划要求将参加培训员工名单报人事部，并组织员工按时参加培训。对迟到、早退或旷课行为，各部门将按照酒店的考勤和有关处罚规定执行，并将考核结果交人事部备案。
2、如因部门工作安排导致员工培训缺席时，部门经理必须以书面形式提前一天知会人事部，无部门经理确认的请假将按酒店考勤和有关处罚规定执行。人事部不接受口头请假。
3、部门每次培训，部门培训员必须进行考勤登记，并于每月1日将上月部门培训考勤与培训完成报告交行政人事部核查与备案。
4、人事部根据各部门上交的部门培训考勤表、部门培训报告，并结合每月对各部门培训跟进检查记录做出月度培训报告，于每月10日报总经理审阅并通报给各部门。
四、培训检查与考评
<一>部门培训检查
1、现场跟进。行政人事部根据各部门所提供的部门培训计划进行每次部门培训跟进，以确认部门培训人数、培训课时、培训主题内容等，并对部门培训组织情况、培训员的培训技巧等进行跟进。
2、及时反馈。如果培训计划临时有所变化，各部门可提前半天通知行政人事部，如行政人事部人员已至培训现场时，部门再提出培训取消则视为无效，行政人事部将按未完
成培训计划记录。
3、培训座谈会。每月定期召开的培训员会议将对酒店各部门的培训情况进行通报，并收集部门培训需求建议。各部门兼职培训员应按时参加培训员会议，如因工作原因无法参加则需按培训考勤要求办理请假手续。
4、培训记录。各类培训工作都应有记录，以便对员工的受训情况进行跟踪。行政人事部将每月汇总的员工培训课时量与部门进行核对，并建立各部门培训档案。、
5、培训协调。部门培训时如需要使用酒店培训教室，或请其它部门培训员讲课可与行政人事部联系进行统一协调安排。
<二>培训考评
1、各部门培训的考评由人事部组织进行。人事部将定期抽取各部门培训课程进行考评，参加考评人员主要为人事部专职培训人员和部门兼职培训员。
3、评分。人事部将于每月末汇总各部门培训落实和组织情况，根据《部门培训考核表》对各部门培训工作进行评分，并将评分结果通报总经理与各部门经理。
五、交叉培训
1、交叉培训是为了提高员工综合素质能力，掌握多种技能，同时节约人力成本，由人事部与各部门一起统一安排酒店员工本人岗位之外的其他岗位技能培训。
2、交叉培训的前提条件：一是部门需要；二是接收部门工作能安排。
3、交叉培训程序：人事部发出交叉培训通知
交叉培训员工到人事部报到
员工写出自我评估
六、店外培训
1、店外培训申请程序
根据部门实际工作需要，部门经理可向行政人事部提出参加店外单项培训的申请，经人事部审核，报总经理批准同意后，由人事部办理有关参加培训手续。
经以上程序参加培训的员工，培训中产生的相关费用从酒店培训费中报销。
2、参加上级组织的培训
人事部或相关部门根据实际工作需要提出参加培训建议，经总经理批准后，由人事部办理有关参加培训手续。
经以上程序参加培训的员工，培训中产生的相关费用从酒店培训费中报销。
3、凡由酒店出资,参加店外培训的员工，须与酒店签订相应服务期限的《培训协议书》。
a)培训经费在1000元以内的，服务期限为一年；
b)培训经费在1000元—20__元，服务期限为二年；
c)培训经费在20__元—3000元，服务期限为三年；
d)培训经费在3000元以上的，服务期限为四年。
培训证书管理：
e)员工凡参加由酒店出资培训并取得相应的证书，在服务期限内应将证书原件交由
人事部保管，员工本人可持证书复印件。
f)员工工作满规定的服务期限后可持有证书原件；无论何种原因，员工未能工作满
规定服务期限而离店，则须按《培训协议书》中所约定的条款相应扣回培训费用后，方可拿到证书原件。
七、培训经费
1、培训费报销程序
2、因工作岗位需要必须取得上岗资格证书的员工，外出培训并取得资格证书者，该培训中所产生的一切费用由本人承担；对于员工在酒店服务满一年后，若其持有的上岗资格证需要年审的，其年审费用从培训费中报销（持证员工应提前一个月向行政人事部提出年审证书费用的报销申请），年审结束后，员工在酒店服务期为一年。
3、非酒店专职培训人员参与酒店培训，可按50元/小时收取培训课时费。
4、酒店培训经费统一由人事部进行申请、审核管理。
八、代培管理
人事部门可结合酒店经营工作情况承接外单位的委托培训，培训方式为来店实习式培训、前往店外培训等。
1、来店实习式培训（含实习生），来店实习人员的就餐、住宿费用由酒店统一安排，同时将根据实习岗位及工作性质，酒店支付相应工资。
2、店外培训主要为外单位进行服务或管理等内容的培训，根据课程内容难易程度，接受外单位委托外出培训收费标准，员工级每人每天200元，主管级每人每天300元，部长级每人每天400元，部门经理级每人每天500元。培训费用分配：上班时间店外培训，酒店按6：4分配，酒店占60%，派员部门占40%；下班时间店外培训，酒店按3：7分配，酒店占30%，派员部门占70%。酒店所占部分费用，用于人事部组织的酒店内部培训支出。
九、培训的内容
1、新员工培训
（一）入职培训
1、所有新员工参加由行政人事部组织入职培训，并在课程结束后三天时间内参加课程考试。考试不及格者给予一次补考机会，补考仍不及格者将取消其入职资格。
2、新员工入职培训时间记入员工工作时间。人事部将记录考勤，对迟到、早退、无故缺席等行为将按照酒店的考勤和处罚规定执行。如确实因工作安排而无法参加培训，应由部门提前一天以书面形式通知行政人事部备案；未能在当月参加入职培训的员工必须在第二个月完成新员工入职培训课程。凡不参加新员工入职培训者，其试用转正或晋升将受到一定影响。
（二）试用期内部门培训
1、新员工（含内部调动的员工）必须接受部门的入职培训。在上岗第一天，部门经理应要求部门兼职培训员指派一名同岗位的基层管理人员或资深员工作为新员工工作的主要指导人。
2、部门培训员负责对新员工进行岗位技能培训，并在员工试用期结束前一周，将评估表和人事变动报告经部门经理确认后一同递交到行政人事部。
（三）试用期满转正考核
新员工在试用期满时，应参加由本门组织的新员工转正考核，考核内容主要为酒店知识、岗位知识、工作技能等，以理论和实际操作考核相结合。如考核不合格的，其试用期转正将受到影响。
2、在岗培训
员工在岗培训包含酒店与部门培训课程，酒店培训课程依照酒店培训体系以及相应主题每月组织进行有关公共培训课程，部门培训课程结合部门工作需要以及员工技能水平进行员工业务技能方面的培训。
（一）员工通用课程培训
1、员工依照酒店培训体系所列课程参加相应培训，培训通知中列出名单的员工必须参加该课程培训，未列出名单的员工为可选择参加培训课程。
2、连续两次列出名单未参加规定课程培训的员工，将影响其当月考勤、职位晋升和年终评优。
3、员工每年应完成规定课时的培训量。
（二）各级管理人员培训
1、各级管理人员须参加并完成酒店组织进行的针对不同级别的管理类培训课程。
2、两次以上未参加管理课程培训的.受训人员，其晋升或评优将受到影响。
（三）晋升培训
凡有职位晋升或调级的员工，需参加规定的晋升培训课程。如有两次以上缺勤或考核不及格，则视为不及格。
（四）岗位专业技能培训
由各部门按照本部门月、季、年度经营与培训计划组织实施。部门员工应参加对应的技能培训课程。
第五章培训员奖励
一、为了鼓励和激发部门培训员积极性，人事部将每年评选“年度优秀培训员”，评选名额、评选条件及奖励办法按酒店当年年终评选先进方案执行。
二、完成部门培训工作较好的部门培训员可优先获得外出培训的机会。
三、酒店将不定期组织部门培训员参加培训技能课程的培训。
第六章附则
一、本规定所指的培训不包括考察、出差等。
二、本规定最终解释权归人事部。
三、本规定自批准之日起实施，以往规定与本规定不相符的，以本规定为准。
酒店简单规章制度范本篇5
酒店规章制度是为了酒店的共同目标，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同达成的行动规范协议。
规章制度对酒店的每个人的行为有规范制约性，但它首先应该是酒店的每个员工的共同要求。在每个员工意识到为了酒店的繁荣发展，为了酒店的目标，为了自身的利益，酒店的员工应该承担一定义务和责任，享有一定的权利，应该共同遵守一种合乎规律的秩序准则，应该公平地对待自身和对方时，就会产生制度。
规章制度以条文的形式表达，它根据科学管理的原理，在认识酒店各种规律的基础上制定。制度既然是酒店各方共同达成的协议，是酒店生存和发展所必须的，那么制度就应该是酒店员工人人都应该知道的内部法规，每个员工都应自觉遵守执行，自觉维护制度的权威性和严肃性。酒店要经常从理论到具体地对员工进行制度教育，酒店要利用业务指挥系统坚决执行制度。
酒店制度对每个酒店来讲都是绝对必要的，制度本身是酒店管理的重要内容。利用制度来管理酒店是酒店现代化管理的重要方法，制度对酒店管理具有重要的意义。
酒店简单规章制度范本篇6
一、仪容
1.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。
2.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。
3.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
4.遇事从容大方、不卑不亢。
5.与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。
二、仪表
服饰
1.饭店公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。
2.制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。
3.穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。
4.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。
5.在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。
6.不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。
7.除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。
8.男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
9.鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。
10.非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。
发式
1.应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。
2.色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。
3.男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。
修饰
在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。
修饰可分为：
1.面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物(比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。
2.手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。
3.首饰：不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米)。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。
4.化妆：不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5.个人卫生：每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。
6.注意事项：不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。
三、仪态
站姿
1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。
2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。
3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。
4、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。与客人交流时，应与客人保持60公分-1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。
5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。
6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。
7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30°鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。
8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动
1)有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。
2)无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。
3)在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(__您好,请问需要帮助您吗?)
9、在公共区域等候客人
1)客人C/I时应在客人后方1.5米-2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。多个行李员等候时，应保持在同一直线上。
2)在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。
3)在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，向进出电梯客人问好并帮助控制电梯(您好，请问您要到哪个楼层?)，进出电梯时，应为客人护梯，请客人先行“您的楼层到了，您请。”。如带客人进电梯或单独进电梯，遇到电梯内有客人应问好“不好意思，打搅了。”
4)在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李安全。
5)客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，以便客人确认员工身份，将行李车放于房门正前方，不得阻碍客人通行，按一声门铃，隔三秒敲门三声，报“bellservice您好，行李员”，待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。
走姿
1、行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调,两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。
2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。
3、步幅不要过大，步速不要过快。步幅适中(自己的腿长);速度均匀(60-100步每分钟)
4、迎面遇见客人时，员工应主动靠右边行走，并向客人问候。
5、所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。
6、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。
7、陪同引导中：本人所处的位置(位于客人的左前方1米左右);协调的速度(以客人的速度为标准);及时的关照提醒(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处);正确的体位(路途中回答、指引时)。
四、语言
问好
1、行30度鞠躬礼;
2、保持微笑和目光接触;
3、音量、音调：三米内能够清晰、明确听到;
4、客人距离2米时，员工应准备问好;距离1.5米时开始鞠躬问好;
5、用词：“您好!”，如知道客人姓名及职位应问候“X先生，您好!”或“X总，您好!”。
交流语言
1、需要避免的地方
无反馈
无目光接触
无点头
无微笑、反驳、打断对方
2、不能说的话
1)我知道你的意思是……(打断客人的话)
2)我不知道你在说什么
3)这是我们酒店的规定
4)你不能做/不允许做……→我们请求您做……(至少给其两种以上的答案，给其选择的余地。)
5)我不知道→我帮您查一下。X分钟后给您回复。
3、成为好听众
身体前倾一些;保持有效距离内的音量;跟进式的提问;保持微笑
服务敬语
1、欢迎语：欢迎下榻____酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒店。
2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。
3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。
4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。
5、征询语：我可以帮您吗?/可以上菜了吗?/可以整理房间吗?
6、答应语：好的/是的/马上就来。
7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。
8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
9、指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。
称呼
1、男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。
2、对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。
3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。
4、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。
5、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。
介绍
1、把年轻的介绍给年长的。
2、把男士介绍给女士。
3、把未婚的介绍给已婚的。
4、把职位低的介绍给职位高的。
5、把个人介绍给团体。
6、被介绍时若是坐着，应立即起立。
7、被介绍双方互相点头示意。
8、双方握手相互问候。
五、电话使用
标准：
1、接电话时，注意声音柔和，作到简洁明了。
2、注意普通话标准，不可使用带有地方色彩的语言。
3、首问责任制，谁接电话谁负责跟办到底，不可推委工作。
4、对所有来电一视同仁，按程序接听。台岗及办公室电话使用要求一致。
5、尽量用左手接听电话(右手用于记录电话内容);禁止将电话夹在肩膀上。
程序：
1、接听
1)接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过3声。
2)表明自己的单位或岗位名称(先英文后中文)
3)问候对方。不得用“喂，喂，喂……”等方式喊话。
2、对方要找的人不在
1)告诉客人要找的人暂时不在;告诉其要找的人在何处，帮助客人转拨电话。
2)或者与对方约定准确的时间，请其再挂。留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。或者为对方留言。
3、拨打电话
1)组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。
2)问候对方。
3)表明自己的身份、岗位。
4)确认客人的身份后转入正题。
4、终止电话
1)与客人确认清楚通话内容后，使用结束语。
2)如知道对方姓名应在称呼前加姓;不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见!”。
3)必须等对方先挂断之后再按“rip”键切断电话，不可“砰”的一声猛然挂断。
5、如有客人到台岗，需要拨打房间电话
1)应询问房间客人姓名等资料;如果是会议客人或公司定房，应询问清楚相关的会议或公司资料，核对无误后方可为客人拨打。
2)同时还应询问清楚台岗客人的身份。“您好，这里是礼宾部。__X先生/小姐想与您通话，您看是否方便?”拨打电话后应由我部人员询问房间客人是否愿意接听。在得到房间客人确认后方可将电话双手递交台岗客人使用。
3)如房间客人不同意接听，应告知岗客人“先生，客人现在不方便接听电话。不好意思。”
4)如台岗客人有异议，应礼貌告知原因。“这是出于酒店对客人隐私保护的要求。”
电话语言使用
1、接听
1)“goodmorningconcierge您好，礼宾部”
2)“请问有什么可以效劳的?”
2、对方要找的人不在
1)“__X先生现在不在，请问有什么可以效劳的?”。
2)告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。“他现在在__处，电话是____。需要帮您转过去吗?”
3)或者与对方约定准确的时间，请其再挂。“请您X分钟后再联系我们。”
4)留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。“请您留下您的联系方式，我们会尽快与__X先生取得联系的。”
5)为对方留言。“您有什么需要我们转告的?”了解转告内容后还应与客人再次确认。
3、拨打电话
1)“您好”。
2)表明自己的身份、岗位。“这里是礼宾部。请问__X先生在吗?”
3)“__X先生，您好……”
4、终止电话
1)“您看还有什幺事我可以效劳的吗?”。
2)如知道对方姓名应在称呼前加姓“×先生/×小姐/再见!”不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见!”。
5、当客人需要转接电话时：“请稍等，我马上帮您转接过去”。
6、当无法满足客人需要时：“对不起，我马上帮您查询。请留下您的联系方式。我×分钟后给您回电话好吗?”
7、当你能马上为客人服务时;“好的，我们马上为您服务。”
8、在接听电话时，如有二线电话到应在三声内接起告知一线客人“对不起，请您稍等。”然后按“hold”键，再接二线电话。
六、礼节
(一)握手礼
1、通常先打招呼再行握手礼，双方用右手与对方握手，握住对方的手后上下轻轻抖动数下，与被握手者距离应控制在一步左右。
2、时间一般不得超过5秒，即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。
3、用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也不可左右摇晃。
4、必须面带微笑，注视并问候对方。
5、客人与服务人员之间，客人先伸手;上下级之间，上级先伸手;年长与年轻之间，年长者先伸手;男士与女士之间，女士先伸手。
6、冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与客人握手。
7、双手不可交叉与两个客人同时握手。
(二)颔首礼
1、头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。
2、在距客人3米左右时应行颔首礼。
3、注视对方，面带微笑，颔首示意。
4、冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。
(三)鞠躬礼
1、立正站稳，上体前倾30度。
2、等受礼者回礼或接受礼节后，恢复立正姿势。
3、男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。
4、在鞠躬的同时问候“您好”。
6、鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，如戴帽子应先脱帽后再行礼。
7、不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起身目光就立刻移至别处。
8、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。
(四)举手礼
1、把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右摆动了，同时说告别语。
2、女员工站在服务台内跟客人道别时，适用这种礼节。
(五)女士优先原则
一般情况下在礼仪场合，男士应遵守“女士优先”原则。
酒店简单规章制度范本篇7
1、每日班前检查服务员的仪表、仪容。
2、了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作。
3、随时注意餐厅就餐人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有VIP客人或举行重要会议，要认真检查餐前准备工作和餐桌摆放是否符合标准，并亲自上台服务，以确保服务的高水准。
4、加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案情绪，妥善处理客人的投诉，并及时向中餐厅经理反映。
5、定期检查设施和清点餐具，制定使用保管制度，有问题及时向餐厅经理汇报。
6、注意服务员的.表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作成绩记录，作为评选每月最佳员工的依据。
7、负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身和属下的服务水平。
酒店简单规章制度范本篇8
第一章总则
第一条为维护酒店办公秩序，提高工作效率，参照国家有关法规，结合酒店实际情况制定本制度。
第二条本制度是对酒店全体职工进行考勤与管理的基本
依据。
第三条必要的、严格的、实事求是的考勤管理，是圆满完成各项工作任务的重要保证，是提高全体职工素质的必要条件。各部门领导和有关负责人必须严抓考勤管理。
第四条自觉维护正常的办公秩序，是酒店全体员工的共同
职责，要严以律已，互相监督，确保考勤管理工作落到实处。各部门管理人员要加强检查和督促，严格管理、严格要求，以保证本考勤制度的实施。
第二章考勤管理
第五条根据国家规定，酒店二线管理人员实行标准工时制度，正常工作时间为周一至周五上午08:30-12:00时，下午13:30-17:30(冬季)，上午08:30-12:00时，下午14:00-18:00(夏季)
一线岗位员工实行综合计算工时和不定时工时轮班工作制，在法定休假节日、休息日轮班工作视为正常出勤。
酒店原则上不鼓励员工加班，但出于工作需要或任务紧急，员工有责任加班，加班在一个月内调剂补休，如因部门工作安排不能补休，可逐月顺延。
第六条全体员工一律实行上下班打卡登记制度,员工上下班及加班者必须打卡，员工应按工作时间的规定准时打卡上下班。
第七条员工上下班，必须亲自打卡，如果员工替他人打卡
或由他人代替打卡，替他人打卡或由他人代替打卡的员工，双方各处罚100元。
第八条所有人员须先到酒店打卡报到后，方能外出办理各项业务，特殊情况需经上级主管批准，交人力资源部补上打卡记录，未经上级主管批准的，按迟到或旷工处理。员工上班时间内因事外出，不需要出入打卡，但必须有上级主管批准。
第九条员工上下班漏打卡，必须由直属上级主管签卡证明上下班时间，交人力资源部补上打卡记录,否则按旷工处理。每月规定签卡不得超过3次,超过3次签卡无效(特殊情况除外)。
第十条酒店上下班时间，由保安与各部门管理人员监督员
工打卡。所有上班人员均应于规定的上班时间前打卡，不得于打卡上班后外出(公出除外)。所有下班人员应先打卡后外出,外出后补打下班卡无效。
第十一条日夜轮班部门，应按时交班、接班，如果接班者未按时接班，应报请主管处理，不得擅自离去。
第十二条员工上下班及加班，必须如实打卡，如有上班打
卡后不上班或下班时不打卡，等到一小时或几小时后打卡，或没有上班找上级主管签卡，除按旷工处理外，每次加罚款20-50元以示警告，累计三次以上者，按开除处理。
第十三条上班时间开始后5分钟至30分钟内打卡到达工作
岗位者，按迟到或旷工处理，(5分钟之内不计，5分钟至30分钟内，按迟到或早退一次处理，扣罚5元，超过半天按旷工一天处理，超过30分钟以上者，按旷工半日处理。
第三章请假、休假管理
第十四条员工请假必须先填写请假条，按管理权限审批，到人力资源部备案后方可休假，特殊情况应在事后及时补上，请假实行累计管理制度。
第十五条请假的类别、期限
一、年休假：员工在本酒店工作满一年后，可享5天带薪假，每递增一年则增加一天假，以此类推，年假最多不超过15天。如当年事假或其他假超过15天者，不再享受当年年假。年假必须在本年度内休完，不得累计或预休。
二、法定假：所有员工每年均可享受11天法定休假，即：“元旦”1天、“春节”3天、“清明”1天、“五一”3天、“端午”1天、“国庆”1天、“中秋”1天，法定公休假内值班、加班者，部门安排补休或按规定计发加班工资。
三、病假：凡休病假的员工必须持酒店指定医院开具的病情证明，按请假程序报部门及直接管理人员同意后，方可休病假，不按规定程序请假、续假者;一律视为旷工及严重违纪行为。病假期超过本人法定医疗期的，解除劳动合同。病假期间不发工资(工伤除外)。
四、事假：员工必须有充分的理由方可请事假，部门及酒店有权根据工作需要，酌情审批员工事假，未获批准而擅自休事假者一律视为旷工及严重违纪行为。员工请事假三天以内(含三天)者，由本部门经理审批并交人力资源部备案，事假四天至半个月以内的，由本部门经理批准后再报总经办批，超过半个月的假期须总经办审批并报总经理。员工每年累计事假超过三十天者，酒店有权辞退。事假期间不计发工资及相关津贴、补助费等。五、婚假：在酒店工作满一年的，按法定结婚年龄(女20周岁，男22周岁)结婚的，可享受3天婚假。符合晚婚年龄(女23周岁，男25周岁)的，可享受晚婚假15天(含3天法定婚假)。
六、丧假：员工直系亲属(父母、岳父母、公婆、配偶及子女)去世，可休3天丧假。
七、产假：在酒店工作满一年后怀孕的女员工，可在生育后按国家规定享受产假，产假期间不享受工资，酒店为其办理生育险。
八、调班：员工因工作需要或其他原因需要调班，需提前一天提出申请，营运相关岗位人员由于工作性质的特殊性，需与其调班的对接人在该申请签字确认后，经部门经理签批后方可生效。原则上非工作原因需要调班的情况一个月不得超过三次。
第十六条考勤处罚规定
一、迟到或早退：上班或下班5分钟之内不计，5分钟至30分钟内，按迟到或早退一次处理，扣罚5元，超过半天按旷工一天处理，超过30分钟以上者，按旷工半日处理。
二、旷工：旷工按工资的三倍处罚，连续旷工三天以上或当月旷工累计超过五天，酒店可以解除劳动关系，并除名。
凡下列情况均以旷工论处：
(1)采取不正当手段，涂改、骗取、伪造休假证明;
(2)未请假或请假未被批准，即不到岗;
(3)不服从工作调动，经教育仍不到岗;
(4)打架斗殴、违纪致伤造成无法上岗;
(5)其他违规违纪行为造成缺勤。
三、考勤罚金在工资内扣除。
第四章附则
第十六条各部门若有员工请假隐瞒不报，未到人力资源部备案、或有私自停班的现象，一经查出对该部门责任人将严厉处罚。
第十七条凡酒店员工对违反考勤制度予以举报查实者，对举报人予以奖励十元每次。
第十八条本制度自公布之日起执行，今后若国家法律法规变更将作相应的调整。
第十九条本制度由酒店人力资源部负责解释。
酒店简单规章制度范本篇9
1、交叉培训是为了提高员工综合素质能力，掌握多种技能，同时节约人力成本，由人事部与各部门一起统一安排酒店员工本人岗位之外的其他岗位技能培训。
2、交叉培训的前提条件：一是部门需要；二是接收部门工作能安排。
3、交叉培训程序：人事部发出交叉培训通知
交叉培训员工到人事部报到
员工写出自我评估
酒店简单规章制度范本篇10
1、酒店一线部门(餐饮部、客房部、前厅部、销售部、安全部)全年接受培训时间不能少于48小时（新员工入职培训时间除外）；其它部门全年接受培训时间不能少于24小时（新员工入职培训时间除外），如未能达到规定的培训课时量或未参加规定的晋升、调级培训课程，将影响员工本人的晋升、调级以及奖励等。
2、部门每个培训课程时间必须在45分钟以上。
3、人事部按季度统计部门培训时间量进行汇总通报，对于未能按规定培训时间进行员工培训的部门提出整改意见，部门员工全年未能达到规定培训时间量的部门将影响部门和兼职培训员的年终评优。
酒店简单规章制度范本篇11
1、收银员管理制度要求准确、快速地做好收银结算工作。严格按照各项操作规程办事，在收款时自觉遵守财经纪律和财务制度，对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭发，起到有效的监督作用。
2、收银员管理制度要求收款过程中做到快、准、不错收、不漏收，对于各种钞票必须验明真伪。
3、收银员管理制度要求工作时间不得携带私人款项上岗，每日收入现金，必须切实执行"长缴短补"的规定，不得以长补短，发现长款或短款，必须如实向上级汇报。备用金，必须班班交接，天天核对，具有书面记录，并在班前班后准备足够零钞。
4、收银员管理制度要求不得将公款挪作私用。
5、收银员管理制度要求接受信用卡结账时，应认真依照银行有关规定受理。
6、收银员管理制度要求每班营业结束时，必须认真核对报表数与实收数是否一致，并做好交班工作，不得向无关人员泄露有关本部门营业收入情况资料及数据。
7、收银员管理制度要求认真填写交款清单，钱款与清单一致，投款必须填写投款报告，投款需有人见证，并在"收点交款袋报告"上签名。
8、收银员管理制度要求爱护及正确使用各种机械设备(如电脑、打印机、计算器、验钞机等)，并做好清洁保养工作。
9、收银员管理制度要求做好开市前、收市后的收款岗内外卫生，保持桌面的整齐、干净。
10、收银员管理制度要求以员工手册为准绳，自觉遵守酒店的一切规章制度。
11、收银员管理制度要求积极参加培训。
12、收银员管理制度要求严格按照规定穿着工服，保持个人仪表仪容的整洁大方。
13、收银员管理制度要求积极完成上级分配的其他工作。
酒店简单规章制度范本篇12
现在我国的许多酒店都在朝着国际化发展，如果一个酒店想要走国际化发展道路，那么就需要一款酒店管理系统了，可是许多人还不知道酒店管理系统的作用有哪些呢?下面我们就一起来看看。
酒店管理系统的作用一、促进酒店管理模式的创新
酒店管理系统的应用可以让一个人不仅仅掌握的是技术，还会让其对酒店业务比较熟悉，这也是一个好的软件工程师的标准，计算机知识、酒店业务知识、财务相关知识都要熟练运用。从而也培养了一大批酒店职业经理人，很大程度上说明了酒店管理系统不仅仅是一种操作方法，更重要的是一次管理的创新。
酒店管理系统的作用二、为经营提供科学决策依据
从酒店需求方面来讲，酒店对酒店管理系统的需求，与其说是引进的计算机技术，不如说是对管理模式的更新，为其提供科学的决策手段。酒店管理系统的发展是与酒店业的发展紧紧相关的，是供与求的关系，两者相互影响、相互促进，发展趋势也是一脉相承。随着大型酒店集团的出现，人为也推出了适用于集团化操作的酒店管理系统。
酒店管理系统的作用三、实现酒店在同行的差异化
个性化发展，酒店业的不断壮大，要求也会增高，都将会希望拥有酒店自身特色的定制的酒店管理系统的运用，让酒店文化发展历程融入到酒店管理系统的操作过程当中。连锁化发展，适用于大型连锁酒店，与INTER网进行互联，让酒店管理系统的理念引入到更加广泛的应用领域当中。
酒店管理系统的作用四、帮助酒店提高服务水平
客人来到酒店登记入住，酒店人员要以最快的速度为客人办理入住手续并送客人进入房间。因为没有任何一个客人愿意在经历了长途跋涉的劳累后还要在酒店前台排队等待，所以这个时候的速度以及等级资料的准确性是最重要的。
酒店简单规章制度范本篇13
1、酒店场所内、外环境整洁，经常开窗换气。不乱放、挂或晾晒衣物等。从业人员的日常生活和用具不与顾客用品混用、混放。工作间的摆放要合理、整洁，每层客房应设专用消毒及顾客用品保洁柜。使用的抹布一定要清洁卫生，专布专用，物见本色应定期消毒。
2、卧具要一客一换、长住客每周一换，卫生洁具及餐具应一客一消毒，并有保洁措施。
3、采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及其滋生条件的措施，彻底消减室内的蚊、蝇、蟑螂和老鼠。
4、厕所要勤冲洗、勤打扫，做到无积尘、无异味。
5、公共场所、大门口、停车场、绿化带等的清洁亦不可忽视，这往往是留给客人的&39;“第一印象”。
6、擦玻璃要注意选择天时，阴天或早晨、黄昏无阳光照射时，窗面污渍易看清，是擦窗的最佳时间。如果在强烈的阳光下擦窗，污渍发干结块，导致不易擦净，操作人中也容易眼睛发花，影响工作效率和质量。用一块干净吸水不脱毛的揩布，在清水中浸湿绞干后，先将玻璃窗擦一遍，待其干后，再用清洁的干布揩清、擦亮，如有严重污渍的可用玻璃清洁剂或去污粉揩，揩布严禁有油。
7、客用口杯、茶杯消毒程序
（1）从客房撤出的茶杯、口杯放到消毒间倒尽茶水；
（2）把茶杯放到清洗池内，用清洁剂洗净，然后放到冲洗池内用清水冲净；
（3）用消毒剂配上一定量例水装到消毒桶内，按药剂说明为准，一桶水放一片“一片净”消毒片；
（4）将洗过的茶杯、口杯浸泡在消毒水内，时间至少20分钟以上（化学消毒法）；
（5）或将清洗好的茶杯、口杯擦干连同铁框一并放到消毒柜内消毒（物理消毒法）；
（6）打开消毒电源（自动消毒），消毒至少45分钟后将茶杯取出；
（7）取出已消毒茶杯、口杯储存到封闭的保洁柜里以便备用；
（8）在消毒记录上做到登记，记录消毒的时间和姓名。
8、为保证酒店中央空调系统的正常运行和送风的清洁度，为宾客提供舒适的消费环境
（1）中央空调冷却水系统每月根据水质情况，投加水处理药剂一次，每年清洗一次。
（2）中央空调冷却水系统每月根据水质情况，投加水处理药剂一次，每年清洗一次。
（3）中央空调冷却塔每月排污一次，每年清洗一次。
（4）中央空调末端风机盘管进风口过滤网每月清洗一次，表冷器根据脏污情况，每两年清洗一次。
（5）中央空调新风机组（新风柜）进风口过滤网每月清洗一次，表冷器根据脏污情况，每年清洗一次。
酒店简单规章制度范本篇14
1、酒店培训主管部门根据当月酒店经营工作重点，制定酒店整体培训计划，于每月28日将下月的月度培训计划发至各部门。
2、各部门根据酒店月度培训计划安排并结合本部门实际工作需要，提出部门每月培训重点，部门兼职培训员按照要求制定相应月度培训计划，经部门领导审核同意后，于每月30日前报行政人事部备案汇总。
酒店简单规章制度范本篇15
一、形象礼仪
(一)仪表的含义：
仪表即人的外表，是一个人的门面，也是一个人内心世界和内在修养的显露。仪表不等于相貌，仪表由社会属性决定，指能给他人以良好知觉的外表(不是自我感觉)。容貌是天生的，仪表是自我塑造的。如仪表堂堂，仪容秀丽等。
仪表包括：容貌、身材、服饰、举止、言谈、神态、姿态、体态等(广义)仪表是一个人精神面貌的外观体现，是人际交往中不可忽略的一个重要因素。
(二)酒店员工保持整洁个人卫生的标准：
头发：干净，无头屑，无汗味;
面容：面容清洁，化淡妆;
口腔：牙齿清洁，口腔清新，上班前不吃有刺激性气味食物;
身体：勤洗澡，无体味，无汗味，只能用清淡的香水;
手：不能留长指甲，指甲干净，不涂指甲油;
鞋袜：清洁，无异味。
(三)酒店员工的着装标准：
衣、裤(裙)：穿各自岗位制服，制服清洁整齐，无污迹，无汗味，无破损，无褶
皱，无漏缝，保持衣扣齐全且标准统一，裤缝挺直，系好领结、领带及飘带，名牌佩戴于左胸上方;
鞋：穿酒店统一工鞋，皮鞋洁净光亮，布鞋洁净;
袜：男员工穿黑色棉袜或丝袜，女员工着肉色丝袜。
(四)酒店员工的饰物标准：
除手表、订婚或结婚戒指外，不戴其它饰物(餐饮部员工不得戴戒指)
(五)酒店员工的发型标准：
女员工长发：前额留海不超过眉毛，脑后长发盘起，并使用酒店统一的发结，发
网不低于衣领，不高于发际，耳后碎发用发夹固定;
女员工短发：前不过眉，侧不过耳垂，后不过肩，不留怪异发型;男员工：前不遮眉，侧不过耳，后不过领。
(六)讲究仪态，注意行为举止：
1、规范的站姿：
站姿的基本要求是：站要端正、自然、亲切、稳重，也就是人们常说的“站如松”，即站得要像松树一样挺拔。正确的站姿要领是：上身正直，头正目平，脸带微笑，微收下颌，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。
酒店员工的四种站姿：A、侧放式：男女通用的站立姿势。其要领是：脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并拢，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲呈半握拳状。B、前腹式：女性常用的站立姿势。其要领是：脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并拢，双手相交放在小腹部。C、后背式：男性常用的站立姿势。其要领是：两腿稍分开，两脚平行，两脚间距离比肩宽略窄些，双手轻握放在后背腰处。D、丁字式，丁字式站姿是只限女性使用的站立姿势。其要领是：一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上。站立太累时，可变换姿势，将身体重心移在左脚或右脚上。无论哪一种姿势，切忌双手抱胸或叉腰，也不可将手插在衣裤袋内，更不要将身体东倒西歪靠在物体上，因为这些动作者是傲慢和懒散的表现。在正式场合，不要下意识的做小动作，如摆弄打火机、香烟盒，玩弄衣带、头发、咬手指甲等。这样不但显得拘谨，给人们缺乏自信和经验的感觉，而且也有失仪表的庄重。
2、优雅的坐姿：
坐姿的基本要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正。对酒店员工来说，还要注意坐姿的文雅自如，这是体态美的重要内容。具体要领有：入座时，轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。坐下后，上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上，两脚平落地面。男子两膝间的距离以一拳为宜，女子则以不分开为好。
坐姿还要根据凳面的高低及有无扶手来注意两手、两脚的正确摆法：
A、两手摆法：有扶手时，双手轻搭或一搭一放;无扶手时，两手相交或轻握放于腹部;左手放在左腿上，右手搭左手背上或两手呈八字形放于腿上。
B、两腿摆法：凳高适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽;凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于一方;凳面高时，一腿搁于另一腿上，脚尖向下。
C、两脚摆法：脚跟脚尖全靠或一靠一分;也可一前一后或右脚放在左脚外侧。
无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿;分腿坐姿;“O”形坐姿。坐姿中还要特别忌讳前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。
3、正确的步姿：
正确的步姿要求是“行如风”，即走起路来要像风一样轻盈。其基本要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，步位相平向前。走路正常的人，脚印应是正对前方。此外，还要注意步位、步速和步度。
A、步位：
步位是指两脚下落到地面的位置。男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。
B、步速：
步速是指行走的速度，男子每分钟108-110分钟步，女子每分钟118-120步。
，以体现出挺拔、优雅的风度;女子着旗袍和中跟鞋时，步度宜小些，以免旗袍开叉过大，露出大腿，显得不雅;女子着长裙行走要平衡，步幅可稍大些，因长裙的下摆较大，更显得修长、飘逸、潇洒;年轻女子穿着短裙(指裙长在膝盖以上)时，步度不宜过大，步速可稍快些，以保持轻盈、活泼、灵巧、敏捷的风度。步姿最忌内八字和外八字;其次是弯腰驼背，摇头晃脑，大摇大摆，上颠下跛;走路时不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼;也不要脚蹭地面，或将手插在裤兜里。
4、标准手势：
1)常用手势类型(均用右手)
A、横摆式：
五指并拢，手掌伸直，掌心向上，以肘关节为轴，手从身侧抬起，小臂与身体呈90度角。双腿并拢，上体正直，目视宾客，面带微笑，头部微偏向伸出手的一侧或眼随手走，另一手下垂或背在身后。
B、直臂式：
五指并拢，手掌伸直，屈肘从身侧抬起，掌心向上，指向所去的方向，大、小臂间的角度以160度左右为宜，肘关节基本伸直。双腿并拢，上体正直，面带微笑，目视宾客，头部微偏向伸出手的一侧或眼随手走，另一手下垂或背在身后。
C、斜摆式：
五指并拢，手掌伸直，手先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一条斜线。手势应指向所指物品，并点头微笑示意宾客。
D、曲臂式：
五指伸直并拢，掌心向上，以肩关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20公分处停住，目视来宾。
2)常用的与手势相配合的语言
如：“请”、“您请”、“请往这边走”、“请往前走”、“请，我送您去”、“请从这里乘电梯上楼”、“请从这里下楼”“请跟我来”、“请坐”、“各位请”、“里边请”、“女士们、先生们请”、“请进”、“您请进”、“请用茶”、“这是您点的，请品尝”、“请在这里签字”。
3)几种工作场景中常用手势的使用分类、要领
A、迎、领客人时应使用横摆式或曲臂式手势。
B、为客人指路时应使用直臂式的手势。当有客人询问某处时，应用直臂式的手势为客人指明方向，直到客人表示清楚了，再将手臂放下，后退一步施礼，并说“请您走好”。如客人表示疑惑，要继续带领客人到要去的地方或手势能指明的地方后，方可退步转身离开。
C、请客人就坐或帮客人拿行李时应使用斜摆式的手势。如就餐服务时、会议就坐时，行李员为客人拿行李时，客房服务人员送欢迎茶时等等。
D、为客人开房门、按电梯门时应使用曲臂式的手势。当服务人员为客人开房门、电梯门，并需引领客人时，采用此手势。以电梯服务时为例：电梯门打开时，服务人员应左手扶住电梯门，两腿并拢，以标准的曲臂式手势请客人进入
电梯。
4)、服务中禁止使用的手势和手势语
A、不得使用手指为宾客指点方向。此手势含有训斥人的意思(正确的方式应为：五指并拢，掌心向上为客人指明方向。)
B、手势不得太快，有敷衍了事或漫不经心之意(正确的方式应为：指定方向后，应停顿二秒种，使客人看清楚所指的方向后，方可退步转身离去。)
C、呼叫别人时，不可掌心向上或向下，手指反复弯曲招唤。此有轻蔑之意(正确的方式应为：举起右手，向对方挥手示意)
5)使用手势的注意事项
A、手势大方、自然、舒展、到位且与其它肢体语言配合协调，勿僵直、生硬、幅度过大。
B、重复宾客所要去的方向，并用正确的手势指引。
C、与宾客对话时，应使用标准普通话，口齿清晰、语言简练，语气热情，能用一句话表达清楚的不可啰嗦重复。
D、男员工为客人指明方向时手势力度可稍大，但不得过于夸张;女员工手势柔美，但不可软绵无力。
五、各种场景中行进的标准：-
酒店员工在通道内遇见客人的行为标准是怎样的?
在通道内，应靠右行走，不得走在通道中央。如遇宾客，应面向客人，双腿并拢，侧身侍立，微笑并行注目礼，在离客人约1-1.5米的距离时，应行点头礼并用客人能听见的声音礼貌地问候客人。等客人经过后，方可离开。
二、酒店员工电话礼貌礼仪规范：
1、拨打电话的程序与标准：
1)向接听电话的人致以问候，说明部门、称谓;
2)通话时，话筒至唇下5厘米处，中途若需与人交谈，应首先向受话人致歉，并用手捂住另一听筒或按下音乐键;
3)说话主意清晰，内容清楚，不谈与主题无关的内容;
4)若在电话中不能马上回答，应请对方等待或电话稍候再挂。(告知其等待的具体时间)，记录客人联系电话与姓名，轻放话筒，打过去时，先向客人致歉。
2、接听电话的程序与标准：
前台：
1)接听电话前准备好笔、纸，以便随时记录相关信息。
2)电话铃响一声接听电话，超过三声接听电话时应向对方说“对不起，让您久等了”。通话时，左手拿话筒的中下部，话筒置于唇下5厘米处。
3)拿起话筒，首先问候对方，报上岗位名称，先英文后中文两次说明。
4)语速适中，语音清晰，语气委婉，语调平和热情，避免随便的语言，不可发出刺耳的声音。
5)注意聆听。在客人说完前不要妄下结论，未听清的地方礼貌请客人重复，以免弄错;回答客人需准确，不可含糊不清。
6)如果自己不是对方要找的人，要请客人稍等并找其接听，如果要找的人正忙，要如实告诉客人或请客人留下联系方式以便转告，对于客人交待的内容，在客人挂断电话前须重复一次。
7)如需转接电话，转到相应部门时应主动告诉相应部门的接电话人“这是ххх的电话”，客人需要何种帮助，然后轻轻挂上电话。
8)电话结束时，主动向对方表示感谢或对自己未能提供帮助表示歉意。
9)待对方挂断电话，轻声挂断电话。
后台：
只需用中文问候。
3、接听电话要求：
1)遵守保密制度;
2)认真对待每一条信息，不能随便;
3)得知客人身份和姓名后，必须以对方姓氏称呼，并冠以“先生”、“小姐”;
4)通话结束前，需向对方礼貌道谢或告别;
5)轻挂电话，以免对方听到不悦的声音;
无论拨打或接听电话都不可用脖子夹着话筒与人交谈，尤其在公众场合，保持正确的姿势，不得喜形于色。
三、常用见面礼仪
(一)初次见面的礼仪
在某些场合初次与人交往时，首先遇到的就是见面的礼节，见面礼节是很重要的。真挚的问候、良好的礼貌和得体的礼节既能创造愉快气氛，尽快消除生疏感，为进一步交往打下良好基础，创造良好开端，又能给对方留下美好的第一印象。这里的介绍、握手、递名片又称为初次见面三步曲。
1、介绍
(1)为他人介绍，首先要了解双方是否有结识的愿望，双方的身份地位，做法要慎重、自然，不要贸然行事，否则可能会导致某一方的尴尬或不快。
(2)介绍人应注意礼节。首先，介绍前可说一句：“请允许我来介绍一下。”使双方有思想准备，不至于感到唐突。其次，介绍时不能含糊其辞，要说清楚，以免双方记不清或记错双方的姓名。再次，介绍时注意不要用手指指人，要礼貌地以手示意。最后，介绍时要避免过分颂扬一个人，以免被介绍人尴尬及给人造成“吹嘘拍马”的不良印象。
(3)介绍的顺序一般是：把先生先介绍给女士;把晚辈先介绍给长辈;把职位低的先介绍给职位高的;后被介绍的应该是双方中比较受尊重的人。当被介绍人都是同性别的而又无法辩明其身份、地位时，可随意介绍。集体介绍时，特别是在正式宴会上，如果你是主人，可以按照当时他们的座位顺序进行介绍，也可以从贵宾开始。公务场合的介绍只考虑职务高低。当丈夫向第三者介绍自己的妻子时，不论第三者是男是女，都应先将对方介绍给自己的妻子;当妻子向第三者介绍自己的丈夫时，不论第三者是男是女，都应先将自己的丈夫先介绍给对方。
(4)介绍某人时应该以尊重的口吻恰当地称呼。在社交场合中常见的称呼有先生、小姐、夫人和女士。如果某人有官衔或职称(如局长、教授等)则称呼其官衔、职称更显尊敬，但不能既称先生又加头衔(如某某教授先生、局长先生)。对家庭成员的介绍，注意不要称自己的妻子为“夫人”或称自己的丈夫为“先生”，应该直截了当地说：“这是我妻子”或是“这是我丈夫”。当介绍家庭的其他亲属时，要说清楚和自己的关系。
(5)介绍时，除年长者外，男子一般应起立，但在宴会桌、会谈桌上则不必，只要微笑点头示意即可。当女士被介绍给男子时，她可以坐着不动，只需点头或
微笑示意。
(6)介绍后，一般要互相握手、微笑并互致问候，在需要表示庄严、郑重和特别客气的时候，还可以在问候的同时微微欠身鞠一个躬，握手与否都可以。此外，在作介绍时，如果不知道某人的名字，最好事先找个第三者打听一下，不要莽撞地问别人：“你叫什么名字”万不得已要问，也应委婉些：“对不起，不知该怎么称呼您。”
2、握手
各国见面的礼节多种多样，握手是国际上最通用的礼节。
(1)正确的握手姿势
正确的握手姿势是：面带笑容，目光望着对方脸部，伸出右手握住对方右手，稍微用力上下摆动几下。握手要掌握好力度，不要握得太紧，也不要抓住对方的手使劲摇动，但也不要过于软弱无力，使对方感到你很傲慢、冷淡，好象是在应付差事。握手时间以三秒种左右为宜，不要久握不放，同时上身略为前倾。可以在握手的同时寒暄一句，例如：“您好!”“见到您很高兴!”“久仰!久仰!”“幸会，幸会!”“欢迎，欢迎!”等等。握手时精神要集中，双目注视对方，微笑致意，不要看着第三者握手，更不能东张西望，这都是不尊重对方的表现。
(2)握手的顺序
男女之间，男士要等女士先伸手才能伸手，如女士不伸手，无握手之意，男士就只能点头或鞠躬致意;宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎;长幼之间，年幼的要等年长的先伸手;上下级之间，下级要等上级先伸手，以示尊重。多人同时握手注意不要交叉，待别人握完后再伸手。到朋友家中，如客人较多，可只与主人及熟识的人握手，向其余的人点头致意即可。
3、递换名片
名片可分三类：一是社交名片，名片上只印姓名、地址、邮编、电话号码;二是职业名片，名片上除了上述内容外，还将所在单位、职务或职称、社会兼职等印在上面;三是商务名片，该类名片正面内容与职业名片大体相同，而背面则印上经营范围、项目等。
平时，应将名片放在易于掏出的地方。不要摸来摸去，找遍全身口袋也找不到，这样会让人觉得你是人没有条理的人;也不可将名片装在屁股后兜里，否则让人看见，会让对方觉得你不尊重他。与客人交往时，在别人作了介绍或者自我介绍之后，如果认为有必要，可取出自己的名片送给对方。递、接名片时要注意：
(1)应双手递名片，并且客气地说上一句：“请多关照!”“请多指教!”字的正面朝向客人。
(2)接名片也要双手接，接过名片后要看一遍，表示对对方的尊重。
(3)看过名片后要小心放好，可放在名片夹里或口袋里。千万不要在手里摆弄或随手往桌上一放。
正式场合最好不要直言索取名片。办法有三：一是把自己的名片主动递给对方。二是采用激将法。可说：“我们来交换名片好么?”三是采用请示的办法。如果对方是尊长，可较为谦恭地说“以后如何向你请教”;如果对方为平辈和晚辈，可说“请问以后如何与你联系。”或“如果没有什么不便的话，能否请您留一张名片给我。”
在涉外交往中，名片的使用有四个禁忌：一是名片不得加以更改，要保持干净整洁。二是不宜将所有职务、头衔都印在名片上，一般一张名片一个头衔，顶
多两个。三是在涉外交往中比较在意公务名片，一般不要印上住宅电话。四是不要象发传单那样散发名片，这会给人一种不严肃、随便的感觉。
(二)其他常用的见面礼节
招呼(点头、微笑、致意、脱帽、招手)、鞠躬、拥抱、亲吻、举手、致意、合十、作揖
(三)传递物品的礼节(重点)
一般以双手递送，如送名片。如果一手有工作(如端饮料)，则不必双手递送。送茶水之类一般是缓缓送到宾客位置前的茶几或桌上后再作个“请”的手势。向宾客递送物品时还要注意：笔、刀等锐利物品，须将锐利方指向自己，身子立稳，略欠身，递送动作要轻，速度适中，体态优雅，并配以“请”字，如“请您收下”、“请您接好”等。
服务礼仪的养成途径：
1、坚持努力学习，树立礼仪意识;
2、养成良好习惯，贵在持之以恒;
3、加强道德修养，陶冶美好情操。
酒店简单规章制度范本篇16
考勤类别
1、迟到：凡超过上班时间5：30分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚530元。
2、旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。
（1）迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。
（2）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。
休假未经批准，逾期不回到工作单位者按实际天数计算旷工。
（3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。
（4）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。
（5）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。
（6）不请假离岗者，按实际天数计算。
（7）旷工采取3倍罚款办法。
3、事假
员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。
准假权限：
（1）员工在8：0017：00之间请假以小时为单位计算工资（如：外出办事、回家等）。
（2）请假2天以内由部门主管批准。
（3）请假3天（含3天）以上由部门主管签字报总经理审批。
（4）管理人员请假需报请总经理批准。
酒店简单规章制度范本篇17
一、本规定所指的培训不包括考察、出差等。
二、本规定最终解释权归人事部。
三、本规定自批准之日起实施，以往规定与本规定不相符的，以本规定为准。
【酒店规章制度培训课件】相关文章：