苏宁员工守则

苏宁员工守则

一、 公司服务理念

二、 公司服务宗旨

三、 员工从业精神

四、 员工仪容仪表

五、 员工工作规范

六、 员工纪律规范

七、 员工服务要求

八、 员工服务用语与禁忌

九、 商品陈列规范

十、 考勤管理规程

十一、 员工奖惩条例

十二、 离职规定

十三、 附则

一、 服务理念

至真至诚

二、 服务宗旨

想顾客所想，急顾客所急

三、 敬业精神

1、 公司的利益高于一切：责任、担当、执行和效率是敬业精神起码的体现

2、 合作和协力是企业的精华，企业的竞争力来源于团队的凝聚力，团队的成功是个的成功的前提

3、 热爱本职工作，具备一定的文化素质和各项零售专业知识。

4、 必须遵守和了解公司各项规章制度和《员工工作规范》的内容。

5、 执行服务宗旨，礼貌待客，了解顾客需求，提高服务水准。

6、 员工之间必须相互帮助，不得搬弄是非，争吵斗殴。

7、 员工必须妥善保管贵重物品，检点商品、财务、确保公司财产不受损失。

四、 仪容仪表

1、 男士

A、 头发清洁，无头屑，不留长发;

B、 五官清洁，不留胡须

C、 嘴部保持清洁，不吃腥味食品

D、 双手清洁，不留指甲，不佩手饰

E、 皮鞋光亮无积尘

2、 女士

A、 头发清洁、乌亮，无头屑(长发梳成辫子)

B、 五官清洁，化妆淡雅，不浓妆艳抹

C、 嘴部保持清洁，不吃腥味食品

D、 不佩带耳环、手链等耀眼的贵重饰物

E、 双手清洁，不涂指甲油

F、 皮鞋光亮无积尘

3、 统一着装，上岗要统一穿着公司制服，做到干净整齐，系好拇扣

4、 统一佩证，公司工牌端正地佩戴左上胸位置

五、 工作规范

1、 出入商场

A、 员工进入商场，需向商场保安人员出示识别证，考勤卡，不得代打重打，私人物品一律不得带进卖场

B、 员工中途离开商场，需经楼面经理批准

C、 员工离开商场，配合保安人员进行例行检查

D、 员工进出商场，一律使用商场规定的通道，不允许使用电梯

2、 开店前准备：导购员每天提前半小时到工作岗位将所有样品，专柜擦拭一遍，保证无灰尘、无污染、光亮整洁，标价签、宣传单摆放整齐，并负责样机5米内环境卫生

3、 开店：迎宾曲开始前5分钟，按站姿要求在主通道两侧站立，迎接顾客光临

4、 用膳：按规定时间用膳，并交待好商品的临时管理

5、 请假、调班：如因特殊原因要求调班、请假者，须由楼面经理批准，并安排好代班人员

6、 吸烟：办公室、商场内严禁吸烟

7、 遗失物品的处理：发现顾客遗失物品，应立即送交服务台处理

8、 迷失儿童的处理：发现儿童，应立即交服务台，并通知广播寻找

9、 急患病人的处理：发现急患病人，应立即通知楼面经理并联系保安，妥善处理

10、 发现扒手：商场内发现扒手，确认后立即报保安人员处理

11、 报帐、作帐：营业收入应按时报帐，不得缺报、少报、不报。每日交接班时，做好帐、物的交接工作，出现短少，应由当办人员予以赔偿，必须每日核清当日帐目，每月月终总盘点。偷窃行为一经查实，除追回原物外，并经予罚款处理，将视情节轻重，予以处分开除

12、 打烊：打烊信号由商场统一发出，但必须斟酌四周是否还有顾客，必要时，礼貌的请其离去

13、 打烊后：必须整理好柜台，卫生，并妥善管理好商品

六、 纪律规范

1、 不迟到、不早退

2、 工作时间不得吃零食，干私活和酒后上班

3、 在无顾客情况下，必须定位站立，不得窜岗、看书报和玩电子游戏，不得嬉戏打闹，说脏话、哼歌曲或聚堆闲聊

4、 不得在营业现场、卫生间、更衣室等禁烟场所吸烟

5、 不得在更衣间休息或做其他与工作无关的事情

6、 工作时间不得私自会客和打私人电话

7、 柜台和收银台内不得存放私人物品，水杯和营业辅助用品应放在顾客看不到的位置

8、 工作时间离岗(包括就餐、去洗手间等)必须请假，不得脱岗

9、 工作时间不得私自外出，因公外出需经部门领导同意，并登记离岗时间和归岗时间及外出事由

10、 员工上、下班应按时打卡，不得代人打卡或委托他人打卡

11、 不得与顾客顶撞和争吵，不在背后议论顾客

12、 不准借用商品或私自赊销商品

13、 不抢购紧缺商品，不优亲厚友

14、 不随意涨价，变相提价和挪用销货款

15、 不得在下班前做个人下班准备

七、 服务要求

1、 姿势端正、精神饱满，举止大方，面带微笑。女员工双手合置于身前，男员工双手倒背于身后，自然站立，不坐，不倚，不靠，不趴柜台或商品，不背对顾客

2、 导购员对专柜，样品三米以内目光相遇的每一位顾客，都应主动点头示意，以示礼貌

3、 遇有客人光临，导购员应首先讲话而不要让顾客先开口，掌握主动权，介绍时态度真诚热情，口齿清晰，语调平和，目光热情自然。注意力集中在顾客身上，认真听懂顾客的询问，针对顾客的询问进行详细的介绍，不要强留顾客勉强介绍，严禁在现场与除顾客以外的其他人交谈，而冷落了顾客

4、 在向顾客介绍商品的过程中，应表现出良好的个人修养和专业知识，应实事求是、准确、客观、公正地向用户介绍各种型号产品的特点、性能，不得有任何夸大或片面介绍，更不允许有贬低和诋毁其他品牌或竞争对手的语言和行为

5、 使用标准的普通话，掌握说话的技巧，语气柔和有亲和力，不能因自已的烦恼而流露出不耐烦的情绪

6、 营业中的导购员应做到“送一、答一，照顾三”即：送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批专柜前咨询的顾客

7、 经顾客介绍产品或进行现场沉场演示时，动作轻盈、准确，介绍产品功能时，要轻拿轻放

8、 导购员应掌握所销品种的三包期限，维修地点，联系方式等，并将苏宁的“售后服务信誉卡”随时小票交顾客留存

9、 其他区域导购员因故离岗后，当有顾客光临时，其临近区域导购员应主动补位前去帮助介绍商品和销售，有不清楚的问题，应及时向柜长或值班经理汇报

10、 顾客购买自提大件商品时(如微波炉等)，导购员有义务帮助不方便的顾客(如老人、妇女等)

11、 顾客前来柜台退换商品时应热情接待，不得有任何刁难或推诿

12、 导购员应及时了解商品库存情况，避免无货销售而造成的不能按时送货的现象发生

13、 收银员不得以无零钱等任何理由，拒收顾客货款

14、 收银员因故不能收款时，应放置“暂停收款”牌

15、 顾客离开柜台时，应礼貌地与顾客道别

16、 顾客提意见时，要耐心倾听和解释，不论任何情况，不允许在营业场所与顾客发生争吵，必要时请主管协助解决或由主管带领至现场办公室请有关领导处理

八、 服务用语与禁忌

礼貌用语]

您好!欢迎光临

对不起，让您久等了，您需要些什么

请问您需要什么，我拿来给您看看好吗

请随便试试

您慢慢选，我过去一下就来

对不起，请稍等

请稍等，我马上给您看

请放心，就是下班了，我也会把您这笔生意做完

请您到收银台付款，请您随我到收银台付款

唱收唱付一共XX钱，收您XX钱，找您XX钱

对不起，这种商品暂时缺货，请您留下电话和姓名，货一到，马上通知您(同时做好缺货登记，并及时将信息向本部主管反映，并于到货后及时通知顾客

您只要符合商品退货规定，我们都会退换的

请妥善保管好您的物品

您使用时，请先看一下说明书(技术规范，操作指南)

请您保存好您的小票

请拿好，您慢走，谢谢光临

服务忌语

不买就别动

不要摸，弄坏怎么办

不是跟你说了，怎么还问，我这还忙着呢，到别处问

真烦人

想好了再来

神经病

我的态度就这样，你能怎么样

缺货时，禁止说没有卖完了

有本事你来干

你愿意上哪告就上哪告

其他影响公司形象，影响与顾客关系的不礼貌用语

九、 商品的陈列规范

商品陈列至关重要，有助于树立良好的形象，促成购买，在商品销售中发挥很大的效用

1、 必须严格对样品帐目的管理，做到有条有理，以免出现短少而浑然不知

2、 要充分利用现有空间，使商品陈列丰满，使它发挥最大的效用与魅力，切忌让货架中存有较大空档，给人以货源不足零落之感

3、 尽可能陈列产品多种规格，以使消费者根据自已的需要选购，否则，消费者可能会因为找不到适合的规格，而决定放弃或选购其它产品

4、 系列产品集中陈列可以增加陈列效果，使系列产品能一目了然地呈现在消费者面前，让他们看到并了解公司的所有系列产品

5、 一种标签一种样品，坚决杜绝库存与样品不符，标签与样品不符，标签不明等情况的发生

6、 保持商品及货架的新颖，整洁，有序，让商品以最好的面貌面对消费者注重陈列效果，以维持和提升商品的价值。给顾客良好的感觉，使其产生购买欲望

7、 注意安全，不允许乱拉乱接电源，不可使货架承载过重，以及在货架的高处放置过大，过重的商品。以免起火或商品砸伤人。

8、 尽量使商品存放合理，方便存取，以免加大工作时间及难度，甚至造成危险，如商品存放的太高，取用的时候砸伤等

十、 考勤管理规程

1、 工作时间：实行平均每周40小时工作制，公司有权按业务需要安排和调动工作时间

2、 请假手续：员工请假应履行审批手续，于事前填写(请假调班单)经部门主管，经理批准后方可请假

3、 迟到、早退：

A、 每次迟到或早退1小时以内者

B、 迟到或早退1次扣取1小时日薪资

4、 病假：

A、 上班时间内因公生病上医院就诊的

B、 因病无法正常上班，申请病休的

C、 以医院诊断需要住院治疗的

D、 员工因病休息，在当月可享受2天全薪工资的50%。超过2天的以事假计薪

E、 不履行请假手续或持虚假医院证明的，视为旷工

F、 病假每一年度内不得超过20日

5、 事假：

A、 因个人或家庭特殊事务，必须由本人亲自处理不得不请假的视为事假

B、 事假以请假时数扣发100%薪资

C、 事假每一年内不得超过15日

6、 旷工;

A、 未按规定办理请假手续的

B、 请假未获批准擅自休息的

C、 以虚假理由请假的

D、 因公司调整不服从分配，预期不到岗位的

E、 迟到或早退1小时以上者视为旷工

F、 旷工一日扣除5日薪资

G、 每一年内旷工三日以上者，予以辞退

7、 婚假、产假、丧假：

A、 婚假、丧假(直系亲属)均享有3天假，依厚薪资照常付给(不含试用期)

B、 凡属公司的女员工，在工作一年后，应享有带底薪工资90天产假(生第一胎)要有医院证明。

8、 其它：按公司其它相关规定执行

十一、员工奖惩条例：

1、 表彰与奖励：

A、 模范遵守公司各项规章制度忠于职守，出色完成任务者

B、 为维护公司利益作出杰出贡献或在社会活动中为公司争得荣誉

C、 工作效率明显出众，工作质量尤其出色者]

D、 在本职工作中有发明创造或建议，收到实效者

E、 敢于揭发、检举损害公司利益和声誉的各种违纪及违法行为者

F、 为公司财产挽回损失者

G、 表彰形式：晋升、授予奖金、奖品、优先提供培训与发展机会

H、 受奖励的员工：由所在部门主管提名，报行政部审核，提请公司经理办公会议决定后，由行政部人事处执行

I、 事假每一年内不得超过15日

2、 处罚条例

A、 种类：经济处罚——公告、罚款、赔偿经济损失，没收违法所得

行政处罚——公告、工资降级、撤职、辞退

B、 违规处罚标准：

晨晚会无故迟到者20

未使用公司指定员工通道者20

未佩带识别证者20

店柜内自设垃圾桶，私人物品置于明处者20

上下班考勤迟到早退者20

代为他人打考勤卡或让他人代打卡者20

未经许可擅自换班者20

制服穿着未按公司规定者20

未执行标准动作站姿不佳者20

在卖场内随地吐痰乱扔杂物者

擅自携带食品进入专场者20

无标识牌或标价道具或变更陈列商品者20

擅自移动陈列道具或变更陈列商品

运送物品未按指定出入口及指定时间者30

聚众聊天、喧哗、打瞌睡、吃零食、阅读书报者50

上班时间会客，带小孩上班者50

上班时间购物者50

擅自进入他人柜台逗留、翻看者50

店柜内仓库混乱，不清洁50

无故空柜者50

相邻柜台无人看管者50

服务态度欠佳，经顾客举报核实者50

未按公司报帐流程缴款者(不包括不报，可报或漏报)50

违反公司规定擅自兑换奖品者50

不接受班干部指令、态度恶劣并侮辱干部者100

擅自使用电器、机械者100

上班时间内酗酒、赌博、睡觉等行为者100

未经许可私自折扣出售商品100

无论何时，忘记切断电源者100

在消防箱、逃生梯等安全通道堆放杂物100

在卖场内制造混乱者200

擅自移动卖场设备或使用危险物品者200

因电器、瓦斯使用不当造成火灾者，追究刑事责任

蓄意破坏商品器材者

销售金额少报，不报者

C、 有以下行为之一者，经予行政处罚

拒绝服从上司合理的命令

故意降低工作效率，疏于职守者

遗失公司帐票或重要文件者

因本人失职造成灾难或严重事故者

泄露商业机密，使公司利益受到损失者

无正当理由，不服从岗位安排及人事调动者

公开诋毁公司名誉和信用，使公司受到损害者

贪污或挪用公款，盗窃公司物品或私人钱物者

串通客户或代理商欺骗公司者

用户投诉成立给公司造成严重损害者

未经公司许可，以公司名义接受客户的贵重物品或其他受益者

严重违反公司应收帐款规定，给公司造成严重损失者

有跑单行为者

依据法律，因私人原因被公安机关拘留或违反治安管理处罚条例者

3、 其它：

A、 所有的奖励与罚款每月25日交行政部，从工资中增补或扣除

B、 情节严重，给予行政处分的经行政部审查，报总经理审批

十二、员工离职规定

1、 员工辞职应提前三天以书面形式向营业单位提出，获准后方可办理相关手续

2、 离职时，对公司有负债者，应于清偿后，才以离职

3、 离职前，需将所管物品完全移交下任接管人

4、 营业员离职时，需在柜组长的监督下，清点商品

苏宁员工转正工作总结

在这近一个月的工作和学习中，我接触了不少人和事，在为自己的成长欢欣鼓舞的同时，我也明白自己尚有许多缺点需要改正。在各级领导的教导和培养下，在同事们的关心和帮助下，自己的思想、工作、学习等各方面都取得了一定的成绩，个人综合素质也得到了一定的提高，现将本人这一个月的工作情况作简要总结汇报.

怀着对人生的无限憧憬，我走入了苏宁，加入了XXX部门，在见习期的工作中，

一方面我严格遵守公司的各项规章制度，不迟到、不早退、严于律己，自觉的遵守各项工作制度;

另一方面，吃苦耐劳、积极主动、努力工作，听从领导的安排，按时完成任务。

作为XXX部门的成员，首先要熟悉工作流程，刚来的时候对工作流程很陌生，办事效率不高，经过不到一个月的努力以及同事的帮助，渐渐地我已经对对各个环节有所熟悉，相信再过些时间我就能完全熟悉。我经常思考的问题就是如何做好本职工作，作为一名年轻工作者，我今后的职业生涯还很长，学习的机会还很多，当然途中肯定会遇到许多困难，我要像苏宁精神一样，执著拼搏，永不言败。

为早日实现目标，我要求自己：努力工作，保持优点，改正缺点，充分体现自己的人生价值，我愿早日成为正式员工，为公司美好的明天尽一份力量。

苏宁员工年终总结

1月16日，怀着对苏宁的美好憧憬，我来到苏宁广州总部接受岗前培训，培训内容主要侧重于企业发展历程、企业文化、规章制度以及店面如何操作等。我被分配到天河北店，17日起，我们开始了在苏宁店面的实习工作，为期五天。

实习期间主要工作

第一天，我们与苏宁老员工们一起，参加其晨会。晨会一般是探讨昨天工作存在问题以及当天工作展望，有时也下达上级通知等，最后还有 和“爱的鼓励”。我被分到黑电区。当天一开始我与我的partner张惠妙一起，检查黑电区各展位的环境与人员的各项细致工作到位情况，在检查过程中初步熟悉了展区情况。随后学习三星电视的一些商品知识，以及逐步熟悉一些促销员。

第二天，孟督导带我们学习pos开单。Pos单是顾客确定购买商品后，给顾客的有效凭证，里面涉及到库存、配送方式、商品编码、商品价格等重要因素。Pos开单并不难，不过要学好也不容易，因为很多细节需要注意，一点小地方出错都会引起顾客投诉。接下来我们在黑电区各品牌展位穿插走动，认识其促销人员，以及学习商品知识，当天主要学习长虹、创维等几个国内家电品牌。

第三天，学习了sap系统。在认识整体的sap系统的基础上，我们主要学习了客服系统与商品库存系统，以及学习如何查询商品编码、供应商编码和ean码。随后观摩一些促销员的推销过程，从中学习一些销售技巧，也自己尝试着为客人介绍商品，不过有时因为不熟悉商品知识也难免有点尴尬。今天也学习了一些音响与碟机的知识，音响是山水与飞利浦，碟机是万利达。

第四天，当天是苏宁新年电器节的开幕日。我和张惠妙在促销员文哥带领下，参加市场调查工作，调查地点是国美天河北店。调查过程中我们在完成督导交给我们的任务的基础上，对国美绝大部分的家电品牌的价格进行摸底。回到卖场，遇到一些外国顾客，我们主动上去为其介绍商品，尽管口语不算流利，商品知识了解得也不多，但我们的工作态度还是赢得他们的好评。

第五天，早上第一件事是检查各品牌展位的台帐登记情况。随后在张学希督导指导下，巩固了sap系统的学习。接近中午时，我们到前台学习，主要是为顾客换会员卡以及包装商品等等。下午回到区庄总部与hr沟通签约意向问题，随后回到门店，帮助张学希督导制作商品标签。

观察苏宁

短短五天门市的实习，让我对苏宁有了一个初步的认识。在此之前，我只知道苏宁是把家电连锁开遍全国的国内大型企业;而现在，我对苏宁则多了一些内在的认识。具体到我所实习的门店来说，我觉得苏宁有这么一些优势。

一、管理规范。这个是在市场调查后，与国美对比得出来的结论。相对于国美而言，苏宁的员工仪容仪表都显得较有精神，各类标签均用机器打印，标价统一，各展位摆放合理规范，给人大气的感觉。

二、企业管理系统先进。苏宁使用目前比较先进的SAP系统，实现全国统一管理，便于控制于监督;四大终端交接迅速，工作效率较高;各级工作人员设置不同权限，便于保密。而现在企业普遍用的ERP系统是各系统分开操作，操作起来比较麻烦。

三、VI系统较完善。从这几天的观察看，苏宁的VI系统确实比较完善，大到门店外观设计，小到工作人员的衣着、工作证等等，无不统一规范，给人以整齐划一的美感。

当然，作为一家发展近20年的大型企业，苏宁有着成熟的自成一格的企业管理战略，不只是在以上方面，而在绝大部分领域均具有相对优势。不过，在我实习过程中，也发现一些小问题，在此归纳如下。

一、存在一些空岗现象，主要出现于中午、傍晚吃饭时间。一些促销员没有互相调配好吃饭时间与工作时间之间的关系，导致吃饭时间出现空岗，顾客找不到人咨询，很容易使顾客感到不耐烦而对苏宁失去信心。

二、卖场细节处理得不够完善。在检查过程中发现一些展位有杂物存在，破坏了整体的美感;同时也发现有些品牌并没有如期做好台帐，对此需要加强督促与管理。

三、员工素质需要加强。总体来说，苏宁的促销员(包括产家的促销员)推销能力都挺不错，但整体的素质就并不强。例如我们看到促销员在休息间吃饭，吃完饭盒也不拿走就放那里，也看到促销员上厕所经常都不冲等等细节，这将使苏宁的大企业形象在顾客心目中大打折扣。

四、对实习生的工作没有做好计划。老实说，一开始实习我们真的有点迷茫，因为都不知道我们具体将都要干什么。在我对督导和店长提出建议之后，实习的第二天，我们收到了一张简单的实习计划，但其时间跨度是7天，而我们实际实习时间只有5天，所以有一种感觉就是，这个事情是临时做出来的。